雷雨频发 国航浙江分黑桃K平台公司杭州贵宾休息室接待旅客破千

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民航资源网2017年7月5日消息:近日,受雷雨天气频繁光顾,航班出现大面积延误,国航杭州贵宾休息室的日均接待旅客破千,最高达1040人!这可忙坏了国航浙江分公司的服务员们,面对如潮客流,他们始终细心呵护,温暖着每一位旅客的行程。 想不到我一直被关注

  民航资源网2017年7月5日消息:近日,受雷雨天气频繁光顾,航班出现大面积延误,国航杭州贵宾休息室的日均接待旅客破千,最高达1040人!这可忙坏了国航浙江分公司的服务员们,面对如潮客流,他们始终细心呵护,温暖着每一位旅客的行程。

  想不到我一直被关注

  满屏火辣辣!当“番茄炒蛋”成为家常便饭,旅客的焦躁情绪便会蔓延开来。 “我的航班到底什么时候起飞啊?”“航班取消了,我该怎么办?”在前台,不断有旅客前来询问航班情况,服务员不厌其烦地查航班,给予耐心答复:“很抱歉先生,目前还没有起飞时间,请您耐心等待。”“不好意思女士,我们的工作人员会帮您改签到其他航班上的!”张先生一家三口的后段航班衔接出现问题,服务员徐超艳不停地打电话与相关单位沟通,帮助出谋划策;旅客吴女士的笔记本无法上网,服务员程婉芬又走上前,给予调试解决。

  班组长朱芝娴说,航班延误多了,旅客流动的就慢,休息室空间有限,再多的座位也容纳不下所有的旅客,为了应对这一情况,分公司与休息室边上的咖啡吧已签了协议,可以让溢出的旅客去那里休息。遇到极端情况,边上的咖啡吧也供不应求,她们就开动脑筋,想出各种办法。如在征求旅客同意后,让他们拼个座,有时也会把前台的椅子让出,请旅客休息。有旅客提出在外面的等候区休息,她们则每过二三十分钟就出去巡视一番,看看有何需求,化被动服务为主动服务。

  5月5日,旅客叶先生乘客CA1911航班,期间得到了服务员陈吴义的持续关注与跟进,他在表扬信中写道:“没想到你们会一直关注我,并且在有空余座位的时候,立即帮我调换座位,这样的服务非常细致、周到,很是感动!”

  贴心提示,让延误下的服务很安心

  一张温馨提示卡,在白金卡旅客的微信互动群里被张先生点赞:“这个提示卡很有效,有利于大家控制时间!国航的小姑娘们想得很周到!”原来,休息室最近推出了温馨提示卡,将每个登机口距离的远近、WIFI密码、杭京精品航线的专用通道、二维码值机等信息逐一说明,旅客一目了然。除此之外,每隔10分钟,服务员就会在休息室里巡视一圈,看看旅客有何需求。有的旅客身体不适,班组长方旎君就为其轻轻的盖上毛毯;随手送上一份最新的都市报,打发旅客难熬的延误时间。新增的甜品台,则供应各类小蛋糕,满足旅客更多的选择。趁着间隙,服务员还会仔细整理报架,查看各个点心柜台的剩余量,方旎君说:“航班延误,我们尽量做到服务品质不延误。”

  5月份,休息室里还开展了“茶文化周”特色活动,服务员为大家介绍饮茶常识、茶叶的储存妙招、茶文化等,泡的茶有红茶、绿茶、花茶,色、香、味俱全,为旅客端上一杯,即使延误,烦躁也不在。

  方旎君很自豪:“尽管航班延误不断考验着我们,旅客人数越来越多,服务内容也是五花八门,但大家的服务意识越来越高,我们每一天都在变得更好,我觉得这个是最棒的!”

  每一次平凡,成就不平凡

  自休息室启用以来,贵宾休息室没有惊天动地的大事,有的都是些平凡小事。

  5月14日,乘坐CA1713航班的白金卡旅客杜先生突感身体不适,走进休息室时不曾向服务员提起,但他苍白的脸色却被细心的陆晓霞看在眼里。交接好前台工作,陆晓霞走到杜先生身旁仔细地询问:“先生,您身体不舒服吗?”杜先生无力地点点头。陆晓霞立刻为他倒去一杯热水,递上一块毛毯,并告诉他让他放心休息,一会儿航班登机会来叫醒他。看杜先生醒了,她又过去问他有没有舒服一些。杜先生被她的暖心服务感动,想要联系95583表扬陆晓霞,被她婉拒:“这个没什么,是我们的份内工作,您感觉舒服了就好!”杜先生离开前,执意写下了一封表扬信,信中这样写道:“国航员工陆晓霞主动关心我、帮助我,她的贴心与细心,让我非常感动!”

  6月7日,巡视员郑爱乐在餐区地面发现一个红包,内有现金2000元,由于航班刚登机,郑爱乐立刻调取监控查看,大致回忆了下旅客的体态特征,根据旅客进入休息室的时间,初步判断该旅客为白金卡旅客郑先生。她赶紧联系外场服务员找到郑先生,与他确认是否遗落东西在休息室,同时迅速赶到远机位登机口,将旅客的红包送到飞机上,当面确认后归还。郑先生表示非常感谢,并写下了感谢信:“感谢国航人的拾金不昧!”

  “在休息室里经常能捡到旅客的钱包、手机、电脑等物品,只要能确定是哪个航班的旅客,我们都会第一时间送到登机口,保证每一件失物都能完璧归赵。”朱芝娴表示。

  正是这样用心点滴的服务,实现了国航杭州贵宾休息室每一步的成长!

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(供稿:中国国际航空股份有限公司浙江分公司, )

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